昨日書いた続きなんですが、        驚異の成長率企業           【ZAPPOS(ザッポス)】          まだまだ知名度の低い企業です。

【ザッポス】は、
当時不可能と言われた”靴のネット販売”に挑み、
大成功しました。

この【ザッポス】の成長を脅威に感じた【アマゾン】が

「規模にものを言わせて低価格戦略でつぶしにかかった」
という話もあります。

結局は顧客が【ザッポス】を支持して、
【アマゾン】が買収を検討することになるのですが・・・。


なぜ、この企業が顧客からの支持を集めるのか・・・。


その秘密は、
  『企業文化』 と 『コンタクトセンター』 の2点です。


多くの企業が”コールセンター業務”を
「中核事業を営む上でやむを得ない必要悪」と見放し、

労働力の安い”海外市場へのコールセンターの移転”や、
”サードパーティーへの委託”に走る中、

【ザッポス】はその”コールセンター”を
   すべて正社員で補っています。


母親が亡くなり、そのごたごたで”靴の返品”を忘れていた顧客に対して、

宅配の集積サービスを送るばかりではなく、
お悔やみの花束まで贈る。

   徹底したお客様本位の企業文化です。


これは、【リッツカールトン】でもありましたねー。
お客さんの誕生日 だとスタッフが判断して、ケーキを差し入れるなど・・・。


通販業界 でこんなことをするのは、初めてです。


【ザッポス】は、

靴を販売するだけでなく

   お客さんを楽しませ、
       そして「喜ばせる仕掛け」をしているのです。


ただ、物が送られてくるだけでは、寂しいですねー。